Servicekoncept sikrer oppetid

Toyota Material Handlings nye servicekoncept foregriber kundernes forventninger og sikrer høj driftsikkerhed for deres truck

- Fremtidens krav til kundeservice bliver sandsynligvis højere i forhold til det, som branchen generelt tilbyder i dag, vurderer Troels Christensen, Service Market Director, Toyota Material Handling Danmark, med henvisning til virksomhedens Toyota Service Concept (TSC), der blev offentliggjort for nylig.

Koncernens mål er at være markedsførende i Europa, og dette omfatter både produkter og service, som ikke alene lever op til kundernes aktuelle forventninger, men som også foregriber kundernes forventninger i fremtiden.

Toyota Service Concept – også kaldet TSC hedder det nye koncept.

- Toyota har haft afgørende indflydelse på udvikling af fremstillingsprocesser med vores Toyota Production System - i daglig tale kaldet TPS - og det er blevet indført i mange forskellige brancher verden over, med begreber såsom ‘just-in-time’, og ‘lean’, der er centrale elementer i moderne produktion.

- Selv japanske begreber såsom ‘kaizen’ – der betyder konstant forbedring – er nu almindelig kendt internationalt og en del af virksomheders planlægningsprocesser. Det vi nu har gjort, er at videreføre den måde at tænke på, som er kendetegnende for TPS, og at tilpasse den til kravene for kundeservice vedrørende industriprodukter, siger Troels Christensen.

Troels Christensen forklarer, at konceptet er blevet udviklet over en årrække:

- Vi startede denne proces for mere end ti år siden, og vi forsøgte i høj grad at ændre vores tilgang for at få indsigt i den type bistand og service, som vores kunder ønsker i fremtiden, og også den måde, som teknologien kan hjælpe os på.

- En af de første ting vi gjorde, var at eliminere papir fra vores serviceprocesser, og få alle vores teknikere online. Dette reducerede ikke alene en stor mængde dokumenter og vægten af materialer i vores servicebiler, hvilket sparede brændstof, men det gav også en lang række fordele i forhold til at strømline den måde vi arbejder på.

Ud over åbenlyse fordele såsom strømlinet administration er der konkrete fordele ved den måde, man nu bistår sine teknikere på. Det er eksempelvis dem som altid har den fulde servicehistorik for trucken til rådighed ude på pladsen. Samtidig råder de over de nyeste oplysninger om reservedele og teknisk support.

Troels Christensen betoner endvidere vigtigheden af tilbagemeldinger fra kunderne.

- Vi spørger vores kunder regelmæssigt for at få tilbagemeldinger. Vi er også løbende i kontakt med kunder, da vi foretager mere end 80.000 servicebesøg hvert år, bare i Danmark, siger Troels Christensen.

Beskeden er klar. Det vigtigste for kunderne er driftssikkerhed. Tolv ud af de vigtigste seksten kriterier for kundetilfredshed omhandler rent faktisk emner vedrørende driftssikkerhed og service.

Troels Christensen forklarer yderligere om den måde Toyota Service Concept fungerer på:

- Det minder meget om Toyota Production System, da det er bygget på en serie af tolv elementer, der er bestemmende for den måde, som vi planlægger og styrer vores servicearbejde på. Mange af værdierne er fælles med TPS, inklusive ting som Kaizen (konstant forbedring), eliminering af spild, og Genchi Genbutsu, hvilket betyder at gå til kilden for at finde fakta og træffe de rigtige beslutninger.

- Vi har også udviklet visse service specifikke værdier såsom information i realtid, der er et kerneaspekt i vores onlinesystem. Andre værdier omfatter Exact fit – der ikke kun vedrører ting såsom reservedele, med også korttids lejetruck leveret som støtte i spidsbelastningsperioder - og især ønsker vi at have en passende løsning, når det gælder omfanget af serviceaftaler og teknikernes kompetencer i forhold til de truck, de arbejder på.

Som Troels Christensen uddyber er måden man arbejder på unik på flere områder. For eksempel serviceafdelingens online-systemer rent faktisk online konstant.

- De fleste serviceudbydere, der anvender elektronisk udstyr såsom bærbare computere, indsamler og uploader data og opdaterer andre systemer med mellemrum. Med TSC er vores teknikere og backup personale konstant online, og vi arbejder derfor med information, der er opdateret på minuttet. Det betyder, at en tekniker kan arbejde på en hvilken som helst truck hvor som helst, og at teknikeren kan få fuld information og support om eksempelvis truckhistorik, siger Troels Christensen.

Han fortsætter:

- Det samme gælder for vores truck systemer. Vi er den eneste virksomhed, der anvender intelligent truckteknologi for at indsamle data fra truck i realtid via 3G eller GPRS netværk. Der er intet krav om komplekse kommunikationssystemer – alt er webbaseret, og der er øjeblikkelig adgang til en massiv mængde data.

Christensen forklarer, at denne type af intelligent truckteknologi udgør kernen i det prisvindende Toyota I_Site flådestyringssystem, som leverer en stor mængde information, der gør det muligt for kunderne at styre udnyttelsen af flåden, føreraktiviteter og at spore omkostninger.

Dette er særligt værdifuldt, når systemet er opgraderet til at omfatte styring af fører check før brug, samt udstyret med kollisionsfølere - med positive følger for sikkerheden. Denne type fjernhåndtering af sikkerheden tilbyder Toyota nu også til lejlighedsvise brugere af truck, med alarmer der kan overføres via en iPhone app.

Som Troels Christensen konkluderer, er der med TSC tale om en lidt af en rejse.

- Vi startede for mere end ti år siden, og resultaterne er allerede tydelige i den måde, som vi arbejder sammen med kunderne på i dag. Ligesom TPS er det en kontinuerlig proces, og den styrer vores tilgang til alt det, vi laver. Så vi planlægger allerede, hvordan vi yderligere kan forbedre fremtidens arbejdsmetoder, siger Troels Christensen og tilføjer at man har en meget høj grad af tilfredshed på mere end 90% i alle kundeundersøgelser.

-hawin