Kundeservice starter og slutter på lageret
Et ineffektivt lager er lig med ringe kundeservice og kan koste virksomheden dyrt i tab af kunder.
I disse tider, hvor den nærmeste konkurrent kun er et museklik væk, er det vigtigere end nogensinde, at kunderne har en god oplevelse fra de putter en vare i kurven, til den ankommer på deres dørtrin.
Kundeservice er ikke bare et telefonnummer man ringer til, når der er problemer. Kundeservice handler i højere grad om at forebygge, at problemerne opstår. Måden man administrerer sit lager på, siger meget om virksomheden.
Effektive processer og høj produktivitet er et tegn på, at en virksomhed værdsætter den service, man leverer til kunderne. Ineffektive processer kan føre til forsinkelser i forsendelsen, behandlingsfejl og flere komplikationer, som kan påvirke kundetilfredsheden negativt.
Kundeservice på lager
Hos den århusbaserede outdoor-virksomhed, Eventyrsport, der sælger tøj og udstyr til personer med et aktivt friluftsliv, har fokuset været at give kunderne en endnu bedre kundeoplevelse.
- Vores filosofi har altid været at give vores kunder den bedst mulige oplevelse, uanset om kunderne møder os i en fysisk butik eller vores onlinebutik. Men efterhånden måtte vi sande, at når det kom til vores online-forretning, forhindrede vores teknologi os i at levere service på det høje niveau, som vi ønskede. Det var tydeligt, at vi skulle udvise rettidig omhu i forhold til at effektivisere hele vores lagerstyring, og vores kundedialog, siger direktør hos Eventyrsport, Lars S. Sørensen.
Løsningen blev en indførelse af et WMS fra den danske virksomhed PCSYS, der kunne automatisere og optimere alle aspekter af lagerhåndteringen fra optimal indplacering af varer til indsamling og pakning af ordrer.
En hel dags arbejde på to timer
Det nye lagersystem har betydet, at både arbejdet med at lægge varerne på plads på lageret og hente og pakke ordrer går meget hurtigere og med meget færre fejl end tidligere.
- Jeg kan huske en dag, hvor vi havde fået rigtigt mange ordrer ind. Normalt ville det have taget vores lager en hel dag at ekspedere så mange ordrer, men efter to timer var det hele pakket, siger Lars S. Sørensen.
Men tidsbesparelsen er kun toppen af isbjerget. Langt vigtigere er positive indtryk, du sender til dine kunder, når dit lager kører på effektive processer og høj produktivitet.
- Tiden du investerer i at forbedre din lagerstyring viser, at du tager din kundeservice alvorligt. Med et lagerstyringssystem kan du opnå en effektiv lagerstyring, der er designet at forbedre din kundeservice og –loyalitet. Effektiv lagerstyring kan hjælpe dig med at overgå kundens forventninger og sørge for, at dine kunder kommer igen, forklarer Kristian Andersen, der er WMS-ansvarlig hos PCSYS.
Tilbage i Århus er Lars S. Sørensen meget tilfreds.
- Vi har stadig fordelen af vores lokale tilstedeværelse, men verden bliver mindre og mindre, så det må aldrig blive en sovepude. Vores ordrehåndtering, levering og kundeservice skal kunne måle sig med de bedste i branchen. Det kommer både til at kræve et godt lagersystem, hvilket vi har nu, men også en endnu bedre kundeservice.
- Vi har derfor valgt at sammenlægge vores kundeservice og lagerafdeling, så kommunikationen fra lager til kunde sker så hurtigt som muligt. I det øjeblik lageret opdager et problem med en ordre, skal det håndteres af en kundeservicemedarbejder, så der findes en løsning uden unødig forsinkelse.
-hawin
