Kundernes loyalitet gavner Still
Hvor loyale og tilfredse kunderne i virkeligheden er, kan måles på mange forskellige måder. En af de anerkendte metoder er NPS, Net Promoter Score, der måler, hvor sandsynligt det er, at kunderne vil anbefale sine leverandører til andre. Det nyder Still godt af
Still Danmark A/S arbejder løbende og målrettet med kundeloyalitet. Det har resulteret i en meget høj værdi på NPS inden for salg og service af gaffeltrucks samt logistikmateriel, og Still afslører gerne hemmeligheden bag succesen.
- At fokusere på vores kunder, at arbejde helhjertet med kundeservice samt at udvikle vores kompetencer er kernepunkterne i vores forretning, fortæller Allan Sølvsten, Salgsdirektør hos Still Danmark.
Forstå dine kunder og forøg deres loyalitet
I normale tilfælde placerer halvdelen af alle leverandører sig inden for intervallet -10 til +50. STILLs fremgang indenfor både service og salg viser en stigende grad af kundeloyalitet. Serviceværdien ligger på 66,9, hvilket et glimrende resultat for de seneste par måneder og of fortsætter den hidtidige trend.
Salgsafdelingens højest opnåede værdi er 72,7 for i år, hvilket også er fremragende. Begge er desuden topresultater også på globalt plan. Kun få af verdens mest populære salgsvirksomheder som f.eks. Apple har højere værdi end 70, og andre servicevirksomheder i gaffeltruckbranchen ligger i gennemsnit kun på omkring 40.
- Målingen er vigtig for os i salg og service, da vi har mulighed for at stikke en finger i jorden og se, hvor vi kan forbedre os. Resultatet viser, at vores medarbejdere i meget høj grad forstår vores kunders behov og imødekommer disse i vores forskellige kontaktpunker med kunden. Det er noget, vi hele tiden arbejder på at udvikle, så vi kan blive endnu bedre, afslutter Salgsdirektør Allan Sølvsten.
-hawin
- Beregningsmodel
I NPS-undersøgelsen får kunderne stillet det overordnede spørgsmål: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os som virksomhed til en kollega eller ven?” Kunderne svarer på en skala fra 0 til 10, hvor 10 er bedst. - Afhængig af, hvad kunderne svarer på spørgsmålet, inddeles de i kategorier: ”Promoters” (9-10), er entusiaster, som bliver ved at købe, og som virkelig kan anbefale leverandøren til venner og bekendte.
- ”Passives” (7-8) er tilfredse men er ikke ubetingede fans af brandet. ”Detactors” (0-6) udtrykker en vis utilfredshed og kan i værste tilfælde finde på at skifte leverandør og omtale leverandørens brand negativt.
- NPS-tallet beregnes på andelen af ”Promoters” i % minus andelen af ”Detactors i %.
