Valgmuligheder er vigtige ved nethandel
Brug af sociale og mobile platforme, forsendelsesmuligheder og fleksibel refundering skaber brand-loyaliteten. Det viser ny undersøgelse
Resultaterne viser, at forbrugerne ønsker flere valgmuligheder inden for online-shopping, mere kontrol over, hvornår deres indkøb vil blive leveret og en bekvem refunderingsproces.
De bruger sociale medier til at shoppe efter de bedste tilbud og forventer flere forsendelsesmuligheder fra e-handelsvirksomhederne.
Tidligere på året spurgte comScore flere end 5.500 online-shoppere i seks europæiske lande (Belgien, Frankrig, Tyskland, Italien, Holland og Storbritannien) om deres vaner og erfaringer med online-shopping, bl.a. hvorfor de fravælger de fysiske indkøbsvognene, og hvad der motiverer dem til at anbefale en butik til venner.
Undersøgelsen gav også indsigt i, hvordan man kan hjælpe detailhandel med at øge salget.
For eksempel sagde 41 procent af de europæiske forbrugere, at de mere sandsynligt vil handle i en butik, hvor man kan købe varer online og afhente varerne i butikken, mens 52 procent gerne vil kunne købe online og vende tilbage til butikken for at refundere varen, hvis dette blev nødvendigt.
Mobile og sociale kanaler fortsætter med at ændre den måde, som forbrugerne ser på butikken.
Halvdelen af de handlende, der bruger en smartphone og næsten 60 procent, der anvender en tablet foretager online-shopping. 44 procent sagde, at de er mindre tilbøjelige til sammenligne diverse forretninger, når de bruger forretningernes mobile apps i modsætning til de mobile hjemmesider.
Samtidig havde halvdelen trykket "synes godt om" til et brand på Facebook, mens 86 procent af disse forbrugere lagde mærke til Facebook-opdateringer fra diverse butikker eller brands.
- Forbrugerne i Europa og i hele verden har et stigende antal digitale snitflader med flere muligheder for at holde kontakt til deres foretrukne online-forhandlere gennem shopping og købsproces. Det, der skiller fårene fra bukkene på markedet, er, hvordan de konkurrerende forretninger opfylder de hastigt skiftende behov og forventninger, der er hos kunderne, siger Susan Engleson, comScore senior director.
Kanaler, valg og bekvemt
Shoppere i Europa forventer at se leveringsmuligheder og samlede omkostninger tidligt i købsprocessen.
Fleksibilitet er også vigtigt. 55 procent af de adspurgte europæiske forbrugere ønsker mere fleksibilitet til at vælge en leveringsdato og 53 procent ønsker bedre muligheder for afhentning af pakker på et nemt sted.
Dette er ikke overraskende. ”Synlighed” ser europæiske forbrugere som en kerneværdi, hvor næsten alle, 96 procent, siger, at pakkesporingen er afgørende eller rart at have, 65 procent ønsker at spore via e-mail-advarsler og 62 procent ønsker, at sporingsservicen på forsendelsen kan findes direkte på forhandlerens hjemmeside.
- Forbrugerne i Europa flytter mere af deres shopping fra fysiske køb til online, derfor er deres forventninger til detailhandlere også voksende. I dag er disse forbrugeres forventninger til online-butikker, at de får en solid og komplet shopping-oplevelse gennem alle kanaler.
- UPS er positioneret til at hjælpe detailhandlere med at udvikle innovative logistikløsninger, der gør dem til en succes hos deres online-kunder, siger Nick Basford, vicepræsident for marketing, UPS Europe.
Ifølge rapporten så kan muligheden for refundering bidrage til øget salg og forbedre kundetilfredsheden. Halvdelen af de europæiske online-shoppere sagde, at muligheden for refundering befinder sig i en gråzone, hvor der er plads forbedringer.
To tredjedele sagde, at de ville gennemse returpolitikken, før de foretog et køb, og 61 procent sagde, at de ville handle mere med en butik, hvis de tilbød en problemfri refundering.
-hawin
